３０歳前後だった若かりし頃、『ごめんなさい』というあだ名を頂戴していたことがあります。
毎日、毎日、不特定多数のお客さんを相手にする仕事に従事していた頃のことです。
セス・ゴーディンさんのブログを読んでいて、その頃のことを懐かしく感じたりしています。
訴訟の国アメリカには、『申しわけありません(ごめんなさい) 』という言葉は禁句なのだと思っていました。
でも、セスゴーディンさんのブログを読むと、それは思い違いだったみたいです。
クレームが発生するということは、もうすでにトラブルが始まっていることを意味しています。
クレームの主は戦闘準備をしているわけですから、挑戦的な対応をすると本格的な戦争になってしまいます。
ですから、まず、クレーム主から戦闘意欲を奪って、武装を解除させる必要があるのだと思います。
その武装解除に一番有効なのが、『申しわけありません(ごめんなさい) 』という言葉から始めることなのかもしれません。
そして、相手の武装を解除できれば、冷静な話し合いが可能になるわけです。
もし、相手が理不尽なクレーマーだったなら、『申しわけありません(ごめんなさい) 』という言葉で武装を解除してから、『でも、それには応じられません』という言葉で攻撃することも可能なのだと思います。
【参考】
Seth's Blog／Let's start with "sorry"
